ใครๆก็บินไปญี่ปุ่น

เมื่อหลายเดือนก่อนได้อ่านหนังสือเรื่อง เยอรมันซันเดย์ เป็นหนังสือที่กล่าวถึงเเนวความคิดของคนในเเต่ละที่ ที่ส่งผลทำให้เกิดเป็นวัฒนธรรมของชนชาตินั้นๆ

ปกตินึกถึงญี่ปุ่นที่สารภาพตามความจริงคือไม่ได้เป็น Big Fan ประเทศนี้เท่าไร เพราะรู้สึกว่าคนที่นี้เรียบร้อยเกิ๊นไม่ฮาฮาเหมือนคนชาติอื่นๆที่เคยเจอมาก เเต่พอมาอ่านเจอบทหนึ่งของหนังสือเยอรมันซันเดย์กล่าวไว้ว่า

ญี่ปุ่นประเทศที่มีงานบริการดีที่สุดในโลกทำไมถึงจึงไม่รับทิป

ตะลึง ตึ่ง โป๊ะ เห้ย!! ไม่เคยรู้มาก่อน คือปกติเที่ยวแบบแนวประหยัดเพราะเงินทองหายาก ฉะนั้น คือไม่ทิปจ๊ะ เลยไม่รู้มาก่อน หนังสือเล่าให้ฟังถึงสาเหตุก็คือ คนญี่ปุ่นยึดถือคำนี้เป็นคติประจำใจว่า

ซึ่งเเปลรวมเเล้วคือ

การดูแลเอาใจใส่แบบคิดถึงจิตใจของผู้รับบริการอย่างแท้จริง

อ่านประโยคนี้เเล้วอ้าปากค้าง ระลึกขึ้นมาว่านี้มัน UX ชัดๆ จากนั้นก็รู้สึกอินกับ ญี่ปุ่นขึ้นมาเลย

เล่ามายาวมากก็คือ เมื่อเดือนที่เเล้วได้ติดสอยห้อยตามพี่ชายไปทำงานที่ญี่ปุ่น ปกติส่วนมากคนเดินทางไปญี่ปุ่นมักจะลงที่สนามบิน นาริตะ แต่ครั้งนี้ได้มีโอกาศเปลี่ยนเครื่องไปขึ้นที่ สนามบินฮาเนดะ ตอนแรกในใจคิดว่าคงเป็นสนามบินที่เล็ก เก่า และบินภายในประเทศ อารมณ์ดอนเมืองเเน่เลย แต่ปรากฎว่าไปรอบนี้รักสนามบินนี้เป็นอันดับสองรองจากสนามบินที่ Barajas ที่ Madrid,Spain เลย

ลองจินตนาการดูนะค่ะ เวลาเดินทางคนทั่วไปอย่างเราๆถ้าไม่ได้เป็นแอร์ นักบิน นักธุระกิจ หรือ ดารา(อารมณ์งานโชว์ตัวเยอะ) เราคงไม่ค่อยได้เดินทางไปสนามบินต่างๆ ในต่างประเทศซ้ำเดิมๆ กันบ่อยๆ ดังนั้น หัวใจสำคัญของนักเดินทางมีอยู่ไม่เยอะเช่น transitเครื่อง, check-in, security check, ช้อปปิ้ง นั่งเปื่อยรอหน้าเกท ห้องน้ำ สรุปก็คือ “เวลา” เพราะไม่มีใครอยากตกเครื่อง (จุ๊ยเคยตกมาเเล้วรอบหน้าจะมาเล่าให้ฟัง) ดังนั้น”เวลา”จะทำให้เกิดอะไรกับนักเดินทางได้บ้าง เช่น เมื่อเกิดความไม่เคยชินกับสถานที่ใหม่ๆ และในบางครั้งต่างชาติ ต่างภาษา นักเดินทางต้องทำขั้นตอนต่างๆภายในเวลาที่กำหนด พร้อมข้าวของสัมภาระ และรายการฝากหิ้วในDuty feeของเพื่อนๆอีกมากมาย สิ่งที่เกิดขึ้นคือ เราล่ก หลง หาอะไรไม่เจอ ป้ายบอกทางจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ในหลายๆสนามบินมีการออกแบบโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของนักเดินทางไว้อย่างดีมาก และสนามบิน HANEDAก็เช่นกัน

ความประทับใจเเรก คือ ป้ายการบอกทางที่ดีมากชัดเจน และเชื่อมต่อในหลายๆ touchpoint

จากจุดนี้ที่จอมีการเเสดงตำแหน่ง You are here ได้ดีมาก (ประสบปัญหานี้ในหลายๆ mapตามห้างมาก เพราะนอกจากหลงทางอยู่เเล้ว ยังจะหาตำแหน่งตำเองบนแผนที่ไม่เจออีก) การทำให้ทราบว่าเราอยู่บริเวณไหนชัดเจนทำให้เราสามารถคำนวณเวลาการเดินไปยังเคาเตอร์เช็คอินได้ง่าย

พอเงยหน้าข้างบนเพดานก็จะเจอกับป้ายนี้ คือยังไงเราต้องรู้แน่นอนว่าเราอยู่บริเวณไหนของสนามบินแล้ว

ชายตามาอีกนิดหน่อย ก็เจอเจ้าตู้หน้าตาประหลาด กรี๊ดกร๊าดไม่ได้เที่ยวนานพึ่งเคยเห็นค่ะ มันคือตู้เช็คอินกระเป๋าอัตโนมัติ เกร๋มากเลย ลดคนได้เยอะเอาความสามารถของพนักงานไปทำงานส่วนอื่นที่สนุกกว่าดีมากๆเลยค่ะ

ทุกคนเข้าแถวดูเรียบร้อย แถมด้วยโต๊ะบริการถุงใส่ของให้เรียบร้อย ช่างคิดมาละเอียดจริงๆ

ต่อมาเป็นรายละเอียดเล็กๆน้อยที่เค้าใส่ลงไปในงานออกแบบอย่างเข้าถึงวัฒนธรรมการเป็นอยู่ของคนประเทศเค้าจริงๆคือ ที่วางกระเป๋าค่ะ มันถูกให้อยู่ในทุกหน้าเคาเตอร์และตู้kioskเลยทีเดียว

ที่วัดขนาดของกระเป๋าที่ทำออกมาสวยงาม และสอนผู้ใช้ไปในตัว คือในหลายๆสนามบิน และสายการบินที่เป็น low cost airline โดยมากเเล้วจะให้บินฟรีพร้อมกระเป๋าหิ้วขึ้นเครื่อง 1 ใบค่ะ แต่ที่เคยเจอมา มักจะขึ้นรูปด้วยโครงเหล็กเเล้ววัดว่ากระเป๋าใบนี้จะฟรีหรือไม่ด้วยการกดกระเป๋าลงไป ถ้ากดลงก็ผ่านได้ แต่กดไม่ลงก็ไปจ่ายเงิน

ถ้าวัดกันที่ฟังก์ชันการทำงานแบบที่เล่าไปเมื่อกี้จริงๆก็ดีนะค่ะเผื่อเจอลูกค้าจอมตื๊ดจะไม่ยอมจ่ายเงินก็น่าจะจัดการกับลูกค้าเหล่านั้นได้ดี แต่การที่ของญี่ปุ่นทำแบบนี้ก็สะท้อนให้เห็นถึงอารยธรรม และการเคารพกฎของคนในประเทศเค้าดีค่ะ ส่วนนี้ก็นานาจิตตัง แต่ร่ายยาวมาคือจริงๆ แค่ชอบดีไซน์เท่านั้นแหละค่ะ เหตุผลร้อยแปดขุดเอามาช่วยสนับสนุนค่ะ :)

สุดท้ายประทับใจสุดๆ ประเด็นนี้ไม่ค่อย UX เท่าไรเเต่เป็บความชอบส่วนตัวคือ การจัดลำดับความสำคัญของนักเดินทาง จริงๆคงเป็นเรื่องของการสื่อสารออกมาก

ในไทยนั้นเราจะเจอช่อง Fast track หรือ Piority pass ของผู้โดยสารที่เดินทางด้วยชั้น Business class หรือ Fist class ซึ่งการจ่ายเงินมากกว่าและได้บริการที่มากกว่าไม่ใช่เรื่องผิดค่ะ

ที่ญี่ปุ่นสื่อสารออกมาในมุมที่ต่างกันว่าเป็นช่องทางของ Frequence traveller ซึ่งในมุมมองนี้จุ๊ยแล้วชอบโดยส่วนตัวเพราะเป็นการแสดงออกให้เห็นว่า ถ้าคุณเป็นนักเดินทางขาประจำ คุณอาจเป็นนักธุระกิจ หรือนักเดินทางมืออาชีพ (เหมือนหนังเรื่อง up in the air) ความรวดเร็วเป็นเรื่องสำคัญที่สุดFast track จึงดูเป็นบริการที่เหมาะกับกลุ่มผู้ใช้นี้มาก การสื่อสารออกมาในเชิงการบริการเหนือระดับอย่างที่เราเห็นกันในประเทศช่างดูน่าน้อยใจ เพราะหากมองกลับกันทุกคนคือลูกค้า และหากเรารักในงานบริการเเล้ว จ่ายน้อยหรือจ่ายมาก ผู้ให้บริการก็น่าจะรักลูกค้าเเละให้บริการที่เสมอภาคกันทุกคนน่าจะดีกว่า ดังวลีเด็ดของพี่ๆๆชาวญี่ปุ่นว่า โอโมเต๊ะนาชิ หรือแปลเป็นไทยได้ว่า “การดูแลเอาใจใส่แบบ คิดถึงจิตใจของผู้รับบริการอย่างแท้จริง” ค่ะ

เกร็ดเล็กๆน้อยๆของสนามบินฮาเนดะค่ะ สนามบินฮาเนดะ เป็นสนามบินในกรุงโตเกียวของประเทศญี่ปุ่น โดยส่วนมากแล้วจะเป็นเที่ยวบินภายในประเทศ และเป็นสนามบินที่ Busy เป็นอันดับสองในเอเชียเราเลยที่เดียว แถมด้วยดีกรี่ความ Busy ระดับโลกไว้ที่อันดับ 4 ของโลก โอ้วว้าว