วันนี้ไปเจอบทความของ Jason Grant บนเว็บ uxmovement.com เค้าเขียนบทความเกี่ยวกับการตั้งคำถามสำหรับคนที่เป็น UX โดยคุณ Grant ได้ไปอ่านหนังสือ A More Beautiful Question ของ Warren Berger เค้าเลยเอามาต่อยอด ส่วนผมอ่านแล้วชอบผมเลยขอเอามาเล่าต่อเป็นภาษาไทย (เอาตามที่เข้าใจนะครับ… ไม่อยากบอกว่าแปลเพราะคงแปลไม่ตรงเท่าไหร)

ในหนังสือบอกว่าทักษะการตั้งคำถามเป็นทักษะที่เด็กสามารถทำได้ดีมากๆ  เพราะเด็กยังไม่ได้พัฒนา “Mental model” จึงยังไม่มีความคิดว่าอะไรควรเป็นอะไร ดังนั้นเด็กจึงตั้งคำถามกับทุกอย่าง (ไม่มีอะไร Makesense สำหรับเด็ก) แต่พอเราผ่านระบบการศึกษาเราก็เริ่มสงสัยน้อยลง

นาย Berger บอกว่าคำถามที่สร้างนวัตกรรมออกเป็น 3 แบบ

คำถาม 3 แบบ

Why? ทำไม?

ทำไมสิ่งนั้นถึงต้องเป็นแบบนั้น? เราพลาดอะไรกันไปหรือเปล่า? สิ่งที่เราเข้าใจมันเป็นแค่สมติฐานหรือข้อเท็จจริงแล้ว? การตั้งคำถามว่า “ทำไม?” เป็นการพยายามท้าทายสมติฐานเดิมๆ ยกตัวอย่างเช่น คำถามจากลูกของนาย Edwin Land ว่า “ทำไมเราต้องรอ เพื่อที่จะได้ดูรูปด้วย” Land เลยตอบลูกด้วยการสร้างกล้อง Polaroid 

What if…? จะเป็นอย่างไร ถ้า…

คำถามนี้จะเป็นจุดเริ่มของ idea โดยเราลองคิดอะไรที่ไม่ปกติดู ลองเพิ่มหรือลดองค์ประกอบเผื่อจะมีอะไรน่าสนใจมากขึ้น อย่างเช่นคำถามของ H.B. Reese คนที่คิด Peanut Butter Cups ได้ลองตัวเองว่า “จะเป็นอย่างไรนะ ถ้าเราผสมใส่เนยถั่วกับช็อกโกแลตเข้าด้วยกัน”

How? อย่างไร?

นี่เป็นจุดเริ่มต้นของสมติฐานที่สามารถนำไปทดสอบได้ ปกติแล้ว Prototype จะเกิดขึ้นตรงนี้ละ คือเมื่อเราเริ่มหาทางไปให้กับแนวคิดของเราได้ ตัวอย่างที่เค้ายกมาก็คือโครงการ Google Glass ที่ทีมได้ลองสร้าง prototype ขึ้นมาภายในเวลา 45 นาที แล้วค่อยดูว่าผลเป็นอย่างไร 

คำถามในบริบทของ UX Design

สำหรับคนทำ UX ตอนนี้เราเริ่มเห็นพื้นฐานของการตั้งคำถามละว่าอะไรเป็นคำถามที่ควรถาม และอะไรเป็นการสร้างสมติฐานที่ท้าทาย ถ้าใครเคยทำงานออกแบบหรือพัฒนาโปรแกรมเราจะรู้ว่าเราควรเข้าใจผู้ใช้ให้ถ่องแท้จนเห็นปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้ก่อน เพราะการเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้งจะช่วยให้เราจัดการปัญหาได้ดีขึ้น

แต่ลูกค้าของเรามักไม่ได้คิดไปในทางเดียวกับเรา ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างคำถามจากลูกค้าที่มักจะสร้างปัญหาให้แล้ว แต่ถ้าเราตั้งคำถามกลับดีๆ เราจะสามารถใช้มันเป็นโอกาสในการปรับกระบวนคิดของเค้าได้

Ex.1 เรารู้อยู่แล้วว่าลูกค้าของเราเป็นอย่างไร เราไม่จำเป็นต้องวิจัยลูกค้า หรือทำ user testing ก็ได้

เป็นเรื่องปกติมากที่ลูกค้าของเรามักคิดว่าเค้าเข้าใจลูกค้าของเค้าอยู่แล้วว่าเป็นคนอย่างไร การที่เราจะรู้ว่าเค้าเข้าใจจริงหรือเปล่าก็ให้ลองกลับความเข้าใจไปเป็นคำถามดู จาก “เรารู้อยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการทำ XYZ…” ให้ลองกลับเป็น “เรารู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการทำ XYZ? ทำไมลูกค้าถึงเลือกทำแบบนี้ก่อนอย่างอื่น”  เมื่อเราลองกลับคำถามแล้วใส่ “ทำไม” ลงไป จะเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าได้คิด สุดท้ายแล้วจะทำให้เกิดเราเข้าใจปัญหาได้ลึกซึ้งพอที่จะเริ่มแก้

Ex. 2 เรารู้ว่าลูกค้าต้องการ app และเราต้องการแค่ partner ที่เข้ามาออกแบบมัน

ก่อนจะตัดสินใจแก้ปัญหาตามที่วางเอาไว้ เราควรจะได้เปิดใจให้กับทางเลือกอื่นๆ ด้วย โดยอาจจะใช้คำถาม “what if… หรือ จะเป็นอย่างไร ถ้า…” โดยเราจะลองคิดโดยไม่คำนึงถึงข้อจำกัดต่างๆ หรือแบบแผนที่เคยใช้ แล้วลองหาทางออกหลายๆ แบบดู

คำถาม “จะเป็นอย่างไร ถ้า…” จะน่ากลัวสำหรับบริษัทที่มีแบบแผนในการแก้ปัญหาที่ชัดเจนแล้ว ตรงกันข้ามกับ Startup ที่พยายามฉีดตัวเองออกไปจากแนวคิดเดิมๆ

Ex. 3 ตอนนี้เรารู้ปัญหาแล้ว เราต้องการลงรายละเอียด เพื่อพัฒนา Beta ภายใน 3 เดือน

หลังจากคำถาม “จะเป็นอย่างไร ถ้า…” ทีมน่าจะมีแนวโน้มที่จะตกผลึกแนวทางแก้ปัญหาแล้ว แต่จริงๆ แล้วแนวทางแก้ปัญหาที่ได้จากคำถาม “จะเป็นอย่างไร ถ้า…” มักเป็นแค่สมติฐาน ซึ่งควรได้รับการทดสอบเพื่อให้มั่นใจในผลลัพธ์ที่ตามมาให้มากขึ้นก่อน

ในขั้นตอนต่อไปจึงเป็นของคำถาม “อย่างไร” เพื่อการทดสอบสมติฐาน ดังนั้นทีมจึงควรจะสามารถขยับขยายเวลาเพื่อให้มีเวลาสำหรับการพัฒนาต้นแบบเพื่อเอาไปทดสอบ โดยต้นแบบนี้ควรจะราคาถูกมาก และใช้เวลาในการพัฒนาน้อยที่สุด (จะได้ fail fast) เพราะเราไม่อยากเจอปัญหาหลังจากลงทุนราคาแพงไปแล้ว

คำถามในโลกธุรกิจ

ในบริษัทที่ทันสมัยเรามักได้ยินคำยอดฮิตว่า “คิดนอกกรอบ” อยู่เสมอ นั้นก็เพราะปกติแล้วเค้าคิดอยู่ในกรอบและมีแนวโน้มที่จะกลัวคำถามเลยพยายามให้คนคิดนอกกรอบ ดังนั้นถึงเค้าจะพูดว่าให้ “คิดนอกกรอบ” แต่นโยบายกลับให้รางวัลโดยวัดผลที่ประสิทธิภาพของงาน และลงโทษกับคนที่ตั้งคำถามมาก (ช่วงแรกของการตั้งคำถามมักทำให้งานชงัก)

ในองค์กรธุรกิจมักถือว่า Lean เป็นกระบวนการปฏิบัติมากกว่าเป็นแนวคิด มันมักถูกใช้เพื่อขับเคลื่อนโครงการจากแนวคิดไปสู่การสร้างแทนที่จะเป็นการทำซ้ำเพื่อให้รู้ แต่การทำงานแบบ Lean เป็นการทำซ้ำๆ ดั้งนั้นทีมควรพร้อมที่จะลองหลายๆ แนวทาง และพร้อมที่เรียนรู้ความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น ถ้าองค์กรมีวัฒนธรรมของการตั้งคำถามก็จะช่วยให้ Lean เกิดได้ง่ายขึ้น

คนทำ UX และนักออกแบบ ควรจะตั้งคำถามให้เป็นเรื่องปกติ ทักษะในการตั้งคำถามจะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และช่วยปรับวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมสำหรับการสร้างนวัฒกรรม แม้ว่าคุณอาจจะดูเป็นตัวป่วน หรือดูกวนประสาทแต่ก็คุณนี่ละที่จะช่วยสร้างแนวทางใหม่ๆ และกระตุ้นให้องค์กรเคลื่อนที่ไปข้างหน้า