ต่อจาก ตอนที่ 1 เราพูดถึงว่าทำไมตำแหน่ง UI Designer, Developer, QA ถ้าเรียน UX แล้วจะช่วยประหยัดเวลาทำงานได้ วันนี้เราจะพูดถึงว่าตำแหน่ง Product Owner, Project Manager, CEO เมื่อรู้จัก UX แล้วจะช่วยอะไรได้บ้าง

Product Backlog

###Product Owner###

สำหรับคนที่ทำงานเป็น Product Owner หน้าที่หลักของคนๆ นี้ (สำหรับ Scrum) คือการเรียงลำดับความสำคัญของ feature ใน Product Backlog หรือทำหน้าที่กำหนดว่าอะไรน่าจะเอามาทำก่อน การที่ PO จะสามารถทำหน้าที่นี้ได้ เค้าจะต้องคาดการได้ว่า feature ไหนที่ให้คุณค่ากับผู้ใช้มากที่สุด หลายครั้งถึงงานจะทำออกมาเสร็จ ผู้ใช้ก็ไม่ได้ให้คุณค่ากับงานนั้น ดังนั้นถ้า PO เข้าใจ UX เค้าก็สามารถที่จะตรวจสอบได้ก่อนว่าสิ่งที่กำลังจะให้ทีมเอาไปทำนั้น มีคุณค่ากับผู้ใช้หรือไม่

ในกรณีที่ทดสอบแล้วว่ามีคุณค่ากับผู้ใช้ ตัว PO ก็จะรู้ว่ามีคุณค่าแค่ไหน แล้วมีตัวไหนที่มีคุณค่ามากกว่าหรือเปล่า ซึ่งช่วยให้การจัดลำดับทำได้ง่ายขึ้นมา ในทางตรงข้ามถ้างานไหนที่ทดสอบแล้วมีคุณค่าน้อย มีความเสี่ยง หรือถึงขั้นไม่มีคุณค่า ก็จะได้ดึงออกไปงาน Product Backlog ซะ ช่วยลดงานให้ทีมและตัวเองได้มหาศาล

###Project Manager###

สำหรับ Project Manager หน้าที่หลักคือการบริหารจัดการหรือวางแผนให้ Project ออกมาสำเร็จ (ไม่ใช่แค่เสร็จ) การแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสารย่อมเป็นเรื่องสำคัญ และเป็นปัญหาอันดับต้นๆ แน่นอน

ยิ่งเราคิดถึงบริบทของบริษัทซอร์ฟแวร์ที่มีคนที่มีความเชียวชาญมาจากหลายๆ ด้านเวลาที่คนกลุ่มนี้คุยกันก็จะเอามุมมองของตนเองมาใช้ในการสื่อสาร ซึ่งทำให้อีกฝ่ายเข้าใจได้ยาก

Communication Problems

หลายครั้งเวลาที่แต่ละคนมองมุมต่างกัน ก็จะหยิบสิ่งที่คนอื่นไม่รู้ ขึ้นมาเป็นไพ่ของตัวเอง เช่นระบบนี้ผมคิดว่าไม่น่าทำเพราะอาจจะทำให้มีปัญหาทางเทคนิคตามมา ทั้งๆ ที่ระบบนี้อาจจะแก้ปัญหาทางเทคนิคได้ด้วย Design ก็ได้

ดังนั้นถ้า PM รู้เรื่อง UX ก็สามารถลองให้ทุกผ่ายลองพูดจากมุมมองของผู้ใช้ดู ให้ทุกคนเข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ทาง Manager Designer หรือ Developer สามารถช่วยอะไรผู้ใช้ได้บ้าง เวลาอธิบายก็จะง่ายขึ้นมา

User centered design

ซึ่งช่วยลดเวลาที่เสียไปจากปัญหาการสื่อสารได้อย่างมาก

###CEO###

บทบาทสำคัญของ CEO อาจจะเป็นการบริหารงานบริษัทให้ไปรอดปลอดภัย หรือทำให้ทีมงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ถ้าลองย้อนกลับไปที่ผู้ใช้ สิ่งที่คนทั่วไปคาดหวังจาก CEO ของ Microsoft คือการที่เค้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สุดให้กับผู้ใช้ต่างหาก


ลองดูนาทีที่ 9 นะครับ Satya Nadella บอกว่าหน้าที่สำคัญของ CEO คือการ “curate the culture” และ “set the tone of the company.” ผมคิดว่าถ้าต้องการทำสองอย่างนี้ให้ได้ดีที่สุด CEO ต้องเข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง Microsoft ตอนนี้สนใจ NSP (Net Promoter Score) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของผู้ใช้ (อยากมาใช้อีกมั๊ย อยากแนะนำคนอื่นให้มาใช้หรือเปล่า) ถ้าสิ่งนี้คือหน้าที่หลักของ CEO จริงๆ ผมมองว่าการเข้าใจผู้ใช้ก่อนเป็นปัจจัยหลักในการทำหน้าที่นี้ ถ้าสามารถเริ่มต้นได้ถูกต้องงานก็จะลดลงโดยอัตโนมัติเพราะมันช่วยลดความผิดพลาดได้

โดยเฉพาะกับ CEO การกำหนด tone ได้ถูกต้องจะช่วยประหยัดเวลาของตำแหน่งอื่นๆ ได้อีกมากมาย

สำหรับผม UX ไม่ใช่ตำแหน่งงาน แต่เป็นหลักการที่ทุกคนควรรู้ เพราะจริงๆ คนที่รู้จักโปรแกรมนี้ดีกว่าใครก็คือคนที่มีส่วนในการสร้างมันขึ้นมา ตั้งแต่ฝ่ายธุรกิจที่เข้าใจเป็นอย่างดีว่าทำโปรแกรมไปทำไมแล้วทำไปเพื่อใคร ฝ่ายออกแบบที่เป็นคนกำหนดหน้าตาในทุกขั้นตอน ฝ่ายพัฒนาที่เข้าใจเป็นอย่างดีว่าโปรแกรมสร้างมาเพื่อให้ใช้แบบไหน ฝ่ายการตลาดที่ทำวิจัยมาจนรู้จักผู้ใช้ทุกซอกทุกมุม ฝ่ายขายที่เข้าใจจิตใจของผู้ซื้อ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดลูกค้ามากกว่าใคร ถ้าคนเหล่านี้เข้าใจ UX เค้าคือคนที่ทำ UX ได้ดีกว่าใคร